অর্থের প্রাসঙ্গিকতা
এই ক্ষেত্রে আর্থিক কারবারির জন্য অত্যন্ত প্রাসঙ্গিক কারণ আর্থিক ফলাফলগুলি ভোক্তাদের কেনাকাটার সিদ্ধান্তগুলি থেকে প্রবাহিত হয়, যারা গ্রাহক পরিষেবাগুলির গুণগত মানের দ্বারা জিতেছে বা হারিয়ে যায়, তারা সরাসরি সরাসরি অভিজ্ঞতা লাভ করে, বন্ধু ও আত্মীয়দের সম্পর্কে জানায় বা প্রকাশনায় পড়তে থাকে যেমন কনজিউমার রিপোর্ট হিসাবে
সামঞ্জস্যপূর্ণ স্কোরকার্ডের আমাদের আলোচনা দেখুন, ম্যানেজমেন্টের জন্য বিশ্লেষণাত্মক ফ্রেমওয়ার্ক যা গ্রাহকের সেবা এবং গ্রাহক সন্তুষ্টি সহ মুনাফাের মূল চালিকাশক্তিগুলির উপর ফোকাস করার চেষ্টা করে। স্পষ্টতই, এই ক্ষেত্রে অধ্যয়নের ক্ষেত্রে সংস্থাটি সুষম স্কোরকার্ড পদ্ধতিতে কেনা হয় না বা এটি সঠিকভাবে বাস্তবায়ন করতে ব্যর্থ হয়েছে।
উপরন্তু, গ্রাহক পরিষেবাগুলিতে বিনিয়োগ না করে এমন সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহক সেবা কর্মীদের মধ্যে উচ্চ টার্নওভারের সম্মুখীন হতে পারে, যা এই সমস্যাটিকে আরো গুরুতর করে তোলে উচ্চ মান সঙ্গে কর্মচারীদের একটি নিম্নমানের পরিষেবা প্রদানকারী সঙ্গে সংযুক্ত হচ্ছে পছন্দ করবে না। অধিকন্তু, কয়েকজন কর্মী দুর্বল সেবা নিয়ে ক্রুদ্ধভাবে ভোগাবেন, দরিদ্র পরিষেবাতে রাগ করবেন।
শিল্প সমস্যা
আজ টেলিফোন ইউটিলিটিগুলি বিলিং, অর্ডার এন্ট্রি, অর্ডার সিদ্ধি, সমস্যা রিপোর্টিং, এবং টিকিট ট্র্যাকিংয়ের সমস্যা, পাশাপাশি দেশ জুড়ে ছড়িয়ে ছিটিয়ে কল সেন্টারে এবং দরিদ্র অভ্যন্তরীণ যোগাযোগের জন্য বিচ্ছিন্ন এবং বিভ্রান্তিকর প্যারেড লিগ্যাসি সিস্টেমের জন্য কুখ্যাত। এবং অভিযোগের রেজোলিউশনের সময় আসে যখন অনুসরণের অভাব এবং সুপারভাইজরি স্তরেও অপর্যাপ্ত প্রশিক্ষিত গ্রাহক সেবা কর্মী।
উপরন্তু, গ্রাহক সেবা এই কোম্পানীর অনেক দুর্বল staffed হয়, একটি ঘন্টা বা আরো সাধারণ রাখা ধরে অপেক্ষা বার তৈরীর।
এটি টেলিফোন পরিষেবাতে এন্টি-এ-এ-এ-এ-এ-এ-এ-এ-টি-এ-একচেটিয়া অধিকারের একটি দুর্ভাগ্যজনক উপায়ে এবং টেলিফোন পরিষেবা পরবর্তী আংশিক নিয়ন্ত্রন। বিপরীতভাবে পুরানো বেল সিস্টেমটি গ্রাহক সেবাটির একটি সাম্রাজ্য হিসেবে পরিচিত ছিল, লাইভ অপারেটর এবং পরিষেবা প্রদানকারীরা সহজেই পৌঁছান এবং সমস্যাগুলি দ্রুত সমাধান করা হয়।
বিস্তারিত
একটি ফাইবার অপটিক ফোন, ইন্টারনেট এবং কেবল টিভি পরিষেবা বান্ডেলের জন্য তামার তারের ভিত্তিক সাধারণ টেলিফোন পরিষেবা (শিল্প পল্লীতে POTS নামে) থেকে একটি পরিষেবা আপগ্রেডের জন্য একটি বেনগেলের অর্ডার এন্ট্রিটি "গ্রাহক-মুক্ত গ্যারান্টি" সত্ত্বেও গ্রাহককে ছেড়ে দিয়েছে কোম্পানির মার্কেটিং সাহিত্য, এই চ্যালেঞ্জগুলির সঙ্গে:
- ডায়াল টোন বন্ধ ছিল 18 ঘন্টা আগে সার্ভিস সুইচ আগে, পূর্ব সতর্কতা ছাড়া।
- ডায়াল টোন 112 সোজা ঘন্টার জন্য বাইরে ছিল।
- পরিস্থিতি সংশোধন করতে টেলিফোনের কোম্পানীকে ২২ টি আলাদা আলাদা কল রাখছে
- ডায়াল টোন (কোম্পানি একটি নির্দিষ্ট গ্রাহক সেবা এজেন্ট অসম্ভব সঙ্গে আপ অনুসরণ করে) পুনরুদ্ধারের প্রচেষ্টা 5 দিনের মধ্যে টেলিফোন কোম্পানীর 50 টিরও বেশি সহ 50 টি টেলিফোনে টেলিফোনে 1২ ঘণ্টার বেশি সময় ব্যয়।
- তিনটি ডায়াল টোন পুনরুদ্ধারের প্রতিশ্রুত সময়সীমা ছিল যে মিস করা হয়েছিল, এবং ফোন কোম্পানির কর্মচারীরা তাদের প্রতিশ্রুতি দিয়ে অনুসরণ না।
- গ্রাহকের বক্তব্যের 50 টিরও বেশি ফোন কোম্পানীর লোকজন তাদের সমস্যা সম্পর্কে মালিকানা গ্রহণ ও রিজোলিউশনের মাধ্যমে এটির কোনও আগ্রহ দেখিয়েছেন।
- ফাইবার অপটিক সেবা বান্ডেলের জন্য মার্কেটিং সাহিত্যে "লাইভ 24/7 টেক সাপোর্ট" হিসাবে প্রতিশ্রুতি দিয়েছিল যে, প্রকৃতপক্ষে একটি শনিবার রাত 8 টা এবং শনিবারের রাতে এবং রবিবার সকালের আগে এটির অনুপস্থিতিতে প্রমাণিত হয়।
জাল গ্যারান্টি
চেয়ারম্যান ও প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা পরে প্রকাশ্যে (উপরোক্ত উপর ভিত্তি করে) শক প্রকাশ করে যে প্রযুক্তিগত সহায়তার একটি 24/7 অপারেশন থেকে দূরে।
গ্রাহক জন্য নির্লজ্জ প্রতিজ্ঞা
এই গ্রাহক সেবা অদ্যাশয় একটি বিশেষ নিম্ন বিন্দু যখন ছিল, একটি শনিবার বিকেলে এক ঘন্টা ধরে ধরে অপেক্ষা করার পরে, গ্রাহক শেষ পর্যন্ত একটি তথাকথিত সোপান ম্যানেজারের সাথে কথা বলেছিলেন যিনি দাবি করেছিলেন যে (ক) তার কোনও ঝামেলা ট্র্যাকিংয়ের কোনও এক্সেস নেই গ্রাহক এর পূর্ববর্তী কলগুলির সম্পর্কে গ্রাহক পরিষেবাগুলি থেকে যেকোনো নোট ধারণ করে এমন সিস্টেম এবং যেটি (খ) গ্রাহককে একটি বিলিং সমস্যা হতে পারে এবং তিনি বিলিং বিভাগের সাথে কথা বলার প্রয়োজন হয়। এস্ক্লেএলেশন ম্যানেজার বিলিং ডিপার্টমেন্টে কলটি স্থানান্তরিত করেন, যা (যেহেতু তিনি নিশ্চয়ই জানতেন) সপ্তাহান্তে বন্ধ হয়ে গেছে, যার ফলে কলটি বন্ধ হয়ে যায়।
একটি স্বাধীন শিল্প বিশেষজ্ঞ যিনি এই কেস পর্যালোচনা করে বিশ্বাস করেন যে এই ম্যানেজার শুধু সাহায্য করতে অলস ছিল, এবং দুটি অজুহাত তৈরি করেছে যা যাচাইয়ের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ নয়। ক্লায়েন্ট ফোকাসের একটি শক্তিশালী সংস্কৃতির সংস্থাগুলির সাথে, যে কেউ গ্রাহককে এইরকম কিছু করেন তা অবিলম্বে দায়ের করা হবে, একটি দায়বদ্ধতা এবং একটি মূল্য বিদ্বেষক হিসাবে
নিয়ন্ত্রকেরা
শেষ পর্যন্ত, তার রাষ্ট্রীয় পাবলিক ইউটিলিটি বোর্ডের সাথে একটি আনুষ্ঠানিক অভিযোগ দাখিল করার পরেই গ্রাহক অবশেষে সমস্যার সমাধান পেতে পারেন। উপরন্তু, এটি স্পষ্ট যে, যদি গ্রাহক এই সমস্যাটি 5 দিনের জন্য তার পূর্ণ-সময়ের আবেগ সমাধানের সমাধান না করে থাকেন, তবে তিনি কখনও ডায়াল টোন পাবেন না।
একটি পোস্টপ্রিপ্ট
এই একই গ্রাহকের একটি প্রতিবেশী, অন্যথায় প্রমাণিত বাতিল চেক থাকার সত্ত্বেও, পেমেন্টের ঘাটতি সম্পর্কে নোটিশ পেয়েছে। পুনরুদ্ধার সেবা পেতে তার একটি অনুরূপ পরিমাণে কল গ্রহণ, শুধুমাত্র অভাব বিজ্ঞপ্তি রাখা আছে। এই সমস্যাগুলির ফলে তার স্বামীর মৃত্যুর পর, তার নাম পরিবর্তন করে তার নাম পরিবর্তন করার জন্য বলা হয়।
এই সমস্যাটি ব্যাপক এবং সুপরিচিত বলে মনে করা হয়, বিজড়িত প্রমাণের উপর ভিত্তি করে এবং অনেক মৃত্যুর পরে বিলিং নাম পরিবর্তন করার কোন প্রচেষ্টা না করার জন্য সম্পত্তি অনেক উত্তরাধিকারী নেতৃত্বে হয়েছে।