কল সেন্টার কেপিআই
অনেক KPI আছে যে একটি কল সেন্টার পরিচালনা করতে পারেন। নীচে তালিকাভুক্ত কিছু সাধারণ বিষয়গুলির সাথে, সংক্ষিপ্ত বিবরণ সহ।
আরও ব্যাখ্যা আরও নিচে আছে। ব্যবসার ব্যবস্থাপনা শব্দকোষে আরো ব্যবসায়িক শর্তাবলী সংজ্ঞায়িত করা হয়।
- উত্তর দেওয়ার সময়: কোনও এজেন্টের আসন্ন কলটির উত্তর দেওয়ার জন্য কতক্ষণ লাগবে?
- পরিত্যাগের হার: উত্তর দেওয়ার আগে কোন কলগুলি হারিয়ে যায়?
- কল হ্যান্ডলিং টাইম: কলটি সম্পূর্ণ করার জন্য কতক্ষণ লাগবে এজেন্ট?
- প্রথম কল রেজোলিউশন: কোন কলগুলির কোনও একক কলটিতে সমাধান করা যায়?
- ট্রান্সফার রেট: কল কি শতাংশ অন্য কারো কাছে হস্তান্তরিত করতে হবে সম্পূর্ণ?
- নিষ্ক্রিয় সময়: যে কলটি থেকে ব্যবসা শেষ করার জন্য একটি কল সম্পন্ন করার পরে কোন এজেন্ট কত সময় ব্যয় করে?
- হোল্ড টাইম: এজেন্টটি কতক্ষণ ধরে কলটিতে কলারকে ধরে রাখে?
কল সেন্টার এজেন্ট কেপিআই
উপরোক্ত ম্যাট্রিক্স ছাড়াও, যেটি একটি স্বয়ংক্রিয় কল ডিস্ট্রিবিউটর (এসিডি) ফোন সিস্টেম দ্বারা সঠিকভাবে পরিমাপ করা যায়, অনেক কল সেন্টার নিম্নমানের মেট্রিক্সের মত এজেন্টের কর্মক্ষমতা পরিমাপের জন্য গুণমান নিরীক্ষণ প্রোগ্রামগুলি ব্যবহার করে যেমন নিম্নোক্ত।
- ফোন রেগুলার: ক্রেতা বা পর্যবেক্ষক কতটা এজেন্টের আচরণ বা কলটি করেছেন?
- জ্ঞান এবং পেশাগততা: কলকারী বা পর্যবেক্ষক রেট প্রদানকারী এজেন্টের জ্ঞান কি পণ্য বা পরিষেবা প্রদান করা হয় বা কলারের সমস্যা সমাধানের জন্য অনুসরণ পদ্ধতি?
- পদ্ধতি প্রবিধান: কলকাতা এবং কলারদের পরিচালনা করার জন্য কোম্পানি কর্তৃক নির্ধারিত অন্য কোনও পদ্ধতিতে স্ক্রিপ্টটি অনুসরণ করার সময় পর্যবেক্ষক কতটুকু ভাল করেছেন তা নির্ধারণ করেছেন?
কল সেন্টার কেপিআই বর্ণনা
- উত্তর দেওয়ার সময়: এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডের মধ্যে প্রকাশিত হয়, যখন কোনও এজেন্টের উত্তর না হওয়া পর্যন্ত একটি কল পাওয়া যায়। এটি এজেন্ট কর্মক্ষমতা তুলনায় কল সেন্টার কর্মক্ষমতা একটি পরিমাপ। তবে, কল কল এজেন্টগুলির উপর নির্ভর করে কলগুলি উত্তর দেওয়ার জন্য উপলব্ধ থাকে যখন তারা তা করার জন্য নির্ধারিত হয়। এই মেট্রিক ঘনিষ্ঠভাবে অব্যাডন রেট সমেত।
- পরিত্যাগের হার: এটি একটি পরিমাপ, শতাংশ হিসাবে প্রকাশ করা হয়, কানেক্টিকারদের সংখ্যা, যাদের সংযোগ বিচ্ছিন্ন করা হয় বা সংযোগ বিচ্ছিন্ন করা হয়, তাদের এজরকে এজেন্টের কাছে পৌঁছানোর আগে। এটি এজেন্ট কর্মক্ষমতা তুলনায় কল সেন্টার কর্মক্ষমতা একটি পরিমাপ। তবে, এটি কল হ্যান্ডলিং টাইম সম্পর্কিত।
- কল হ্যান্ডলিং টাইম: এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডের মধ্যে প্রকাশ করা হয়, এজেন্টের সাথে কল করার সময় একটি এজেন্ট থাকে। এই কল হ্যান্ডলিং সময় কল থেকে কল থেকে কল এবং কলকারী এর সমস্যা প্রকৃতির জটিলতা উপর নির্ভর করে পরিবর্তিত হবে। ফলস্বরূপ, যেকোনো একটি কলতে এজেন্টের কল হ্যান্ডলিং সময় কোনও ভাল মেট্রিক নয়। এজেন্টের পারফরম্যান্সের যথাযথ মূল্যায়ন পেতে কয়েকটি কলগুলিতে কল হ্যান্ডলিংয়ের গড় গড় করা গুরুত্বপূর্ণ। গড় কল হ্যান্ডলিং সময় কল সেন্টারের জন্য একটি সম্পূর্ণ এবং কল সেন্টারের মধ্যে পৃথক দলের জন্য একটি মেট্রিক।
- প্রথম কল রেজোলিউশন (এফসিআর): এটি একটি পরিমাপ, শতাংশ হিসাবে প্রকাশ করা হয়, কলগুলির সংশোধন করা হয় এমন কলগুলির সংখ্যার হিসাবে এবং গ্রাহককে কল করার জন্য বা এজেন্টকে একটি আউটগোয়িং কল করার জন্য প্রয়োজন হয় না অতিরিক্ত তথ্য. এটি পরোক্ষভাবে এজেন্ট কর্মক্ষমতা একটি পরিমাপ। এজেন্টের চেয়ে উত্তম এজেন্ট তাদের ব্যক্তিগত FCR হবে, কিন্তু এটি সঠিক পরিমাপ নয় কারণ কলটির রেজোলিউট এজেন্টের মত অন্য কাউকে যেমন একজন সুপারভাইজার বা অন্য কোন বিভাগের দ্বারা কর্মের প্রয়োজন হতে পারে। FCR সঠিকভাবে পরিমাপ করা কঠিন এবং যত্নের সাথে মূল্যায়ন করা উচিত।
- স্থানান্তর হার: প্রথম কল রেজুলেশন ছাড়াও, কিছু কল সেন্টার ট্রান্সফার রেট পরিমাপ। এটি একটি পরিমাপ, যা শতাংশের হিসাবে প্রকাশ করা হয়, এজন্য এজেন্টের সংখ্যা সম্পূর্ণ করার জন্য অন্য কাউকে স্থানান্তর করতে হবে। এটি একটি সুপারভাইজার বা অন্য বিভাগ হতে পারে। স্থানান্তর করার কারণটি এজেন্টের দোষ, কলকারীর একটি অনুরোধ বা ইনকামিং কলটির ভুল রাউটিং হতে পারে।
- নিষ্ক্রিয় সময়: এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডের মধ্যে প্রকাশ করা হয়, এজন্য একটি এজেন্ট কল করার পরে কলটিতে কাজ করার জন্য ব্যয় করে থাকে। উদাহরণস্বরূপ, এটি এজেন্টকে একটি লিংকে অনুরোধকৃত সামগ্রীকে ঢোকাতে এবং কলকারীকে ইমেল করার সময় এটি হতে পারে। কিছু কল সেন্টার এজেন্টগুলিকে এই ধরনের সমস্যাগুলি পরিচালনা করার প্রয়োজন হয়, যখন ফোনটি ফোনটি অপেক্ষা করে। এটি একটি কম নিষ্ক্রিয় সময় মান, কিন্তু একটি উচ্চ কল হ্যান্ডলিং টাইম ফলাফল হবে।
- হোল্ড টাইম: এটি একটি পরিমাপ, সাধারণত সেকেন্ডে প্রকাশ করা হয়, যে সময় কোনও এজেন্ট একটি কল চলাকালীন সময় ধরে ধরে রাখে। কলারের সমস্যা সম্পর্কে কোনও উত্তর পাওয়ার জন্য অন্য কারো সাথে কথা বলার বা অন্য কারো সাথে কথা বলার সময় হতে পারে। অনেক কল সেন্টার এজেন্টের সাথে পুনরায় চেক না করে একটি কলকারীকে ধরে রাখার জন্য সর্বাধিক দৈর্ঘ্য নির্দিষ্ট করে থাকে।
- ফোন রেফারেন্স: এটি একটি পরিমাপ, যা শতাংশের হিসাবে প্রকাশ পায়, যা এজেন্টের আচরণের গুণগত মান। এটি সাধারনত বেশ কয়েকটি বিষয় নিয়ে গঠিত, কখনও কখনও ওজনযুক্ত, যা মানক মনিটর দ্বারা কলটি শোনাচ্ছে। অধিকতর কার্যাবলীগুলি চেক করা হয়, এজেন্টের স্কোর উচ্চতর। এইগুলি যেমন "নাম দিয়ে গ্রাহককে অভিবাদন করা হয়", "স্পষ্ট, শান্ত ভয়েসে বক্তব্য রাখে" এবং "বোঝার যাচাইয়ের বারবার আহ্বানকারীর বিষয়" হিসাবে আইটেমগুলি অন্তর্ভুক্ত করেছে।
- জ্ঞান এবং পেশাদারিত্ব: এটি একটি পরিমাপ, কল হিসাবে এজেন্টের জ্ঞান মানের শতকরা হিসাবে প্রকাশ করা হয়। এটি একটি গ্রাহক সেবা কল সেন্টার একটি বিক্রয় কল সেন্টার বা পদ্ধতি জ্ঞান পণ্য জ্ঞান হতে পারে।
- পদ্ধতির বজায় রাখা: এটি একটি পরিমাপ, শতাংশ হিসাবে প্রকাশ করা হয়, এজন্য এজেন্ট কতটুকু কলটিতে কোম্পানির পদ্ধতি অনুসরণ করেছিলেন। একটি বিক্রয় কল সেন্টারে, এজেন্টকে অনুসরণ করার একটি স্ক্রিপ্ট থাকতে হবে। অন্যান্য পদ্ধতিগুলি কলারকে কিভাবে সালাম করা যায়, কিভাবে কলটি বন্ধ করা যায়, কলের স্থানান্তরিত করার জন্য, প্রতিকূল প্রতিক্রিয়াশীলদের প্রতিক্রিয়া জানাতে ইত্যাদি উল্লেখ করে।