ডেডিকেটেড সরঞ্জাম এবং স্টাফদের সাথে এই সুবিধাগুলির অধিকাংশই ইনকামিং কলগুলিতে প্রতিক্রিয়া দেয়, তবে কিছু আউটগোয়িং সেলস কলগুলি তৈরি করে।
ইনকামিং কল সেন্টারগুলি বিক্রয় কলগুলি পরিচালনা করে কিন্তু গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহক সহায়তা জন্যও ব্যবহৃত হয়। আপনি যদি কোনও বড় কোম্পানীর কাছ থেকে কোন পণ্য বা পরিষেবা ক্রয় করেন, অথবা যদি আপনাকে সেই পণ্যটির সাথে সাহায্যের প্রয়োজন হয়, তাহলে আপনি কল সেন্টারে কাস্টমার সার্ভিস প্রতিনিধিদের সাথে সম্ভবত দেখাবেন। এই কল সেন্টার এজেন্ট প্রায়ই তার গ্রাহকদের কাছে কোম্পানির "মুখ" হয়।
কল সেন্টার মনিটরিং এর উদ্দেশ্য
কল সেন্টার পরিচালকদের কর্মক্ষমতা এবং মান অনুযায়ী কল সেন্টারগুলি নিরীক্ষণ করে এবং তাদের জন্য কী পারফরমেন্স নির্দেশক (কেপিআই) ম্যাট্রিক্স স্থাপন করে। পারফরম্যান্সের বিষয়গুলি অন্তর্ভুক্ত রয়েছে যে কিভাবে কলার কল সেন্টারে পৌঁছাতে পারে এবং কত দ্রুত তারা একটি এজেন্টের কাছে পৌঁছাতে পারে, কিভাবে দ্রুত তাদের সমস্যাটি সমাধান করা যায় এবং কল বন্ধ হয়ে যায় এবং একটি কল চলাকালীন তারা কতক্ষণ অপেক্ষা করে। এই মেট্রিক্স সাধারণত একটি স্বয়ংক্রিয় কল উপাত্ত (এসিডি) ফোন সিস্টেম দ্বারা পরিমাপ করা হয় এবং অন্য কোথাও আলোচনা করা হয়।
কল সেন্টার ম্যানেজারের কেপিআই ম্যাট্রিক্সগুলি প্রদান করে এমন গুণগত সমস্যাগুলি যা এজেন্টের সৌজন্যে এবং পদ্ধতিগুলি অনুসরণ করার ক্ষমতা অন্তর্ভুক্ত করে। এই সাধারণত কল সেন্টার মানের পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রাম দ্বারা পরিমাপ করা হয় এবং এই নীচে বিস্তারিত ব্যাখ্যা করা হয়।
কল সেন্টার কোয়ালিটি মনিটরিং
সর্বাধিক কল সেন্টার মানের পর্যবেক্ষণ মানুষের পরিবর্তে সফ্টওয়্যার দ্বারা সম্পন্ন হয়।
স্পিচ স্বীকৃতি সফ্টওয়্যারটি উন্নতি করছে কিন্তু এখনো এমন পয়েন্টে পৌঁছেনি যেখানে এটি মানব মনিটরগুলির উপরে পছন্দ করা হয়।
কিছু কোম্পানি একটি মান পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রাম ছাড়া তাদের কল সেন্টার সেট আপ। এটি সংক্ষিপ্ত দৃষ্টিশক্তি। কল সেন্টার পর্যবেক্ষণ প্রোগ্রামের মেট্রিক্স দ্বারা আটককৃত তথ্য কল সেন্টারের কার্যকরী কার্যকারিতা এবং গুণমান, কর্মক্ষমতা এবং পরিষেবাতে গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহক প্রতিক্রিয়াগুলির ক্যাপচারের জন্য অত্যাবশ্যক।
কোয়ালিটি মনিটরিং পছন্দগুলি
একটি কোম্পানির সিদ্ধান্ত নিতে হবে যে তাদের কল সেন্টার প্রতিনিধিদের তাদের নিজস্ব কর্মচারী ব্যবহার করে বা নিরীক্ষণের জন্য একটি বাহ্যিক ফার্ম নিয়োগের মানের কর্মক্ষমতা নিরীক্ষণ করা উচিত। এমনকি যখন কোনও সংস্থার কল সেন্টারের দলের ম্যানেজারদের সম্পৃক্ত করার জন্য একটি অভ্যন্তরীণ মানের বিভাগ রয়েছে তখন এটি গুণমানের পর্যবেক্ষণ করার জন্য একটি তৃতীয় পক্ষের ফোরামকে ভাড়া করা শ্রেয়। এই বাইরের নজরদারি অতিরিক্ত তথ্য প্রদান করে যে টিম পরিচালকদের শুধু উত্পাদন করার সময় নেই
আপনার কল সেন্টারের গুণমানের নিরীক্ষণের বাইরে একটি বাহ্যিক প্রতিষ্ঠান অগ্রাধিকার পায় কারণ বাহ্যিক দৃঢ়তা আরও লক্ষ্য হিসাবে অনুভূত হয়, তারা বিশেষজ্ঞ, তারা স্টাফিংকে পরিসংখ্যানগত গুরুত্বপূর্ণ পরিমাপগুলি দ্রুত ক্যাপচার করে এবং তারা তৃতীয় পক্ষের দৃষ্টিভঙ্গি নিয়ে আসে
- অবজেক্টিভিটি - যখন অভ্যন্তরীণ মানের একটি গ্রুপ বা টিম লিডার দ্বারা নিরীক্ষণ করা হয়, তখন কল সেন্টার প্রতিনিধিরা ভাবছেন যে কোম্পানির সদস্যের কাছ থেকে পাওয়া স্কোরটি কোম্পানির অন্যান্য মিথস্ক্রিয়া দ্বারা পক্ষপাতমূলক হতে পারে কিনা। তারা মনে করেন, উদাহরণস্বরূপ, গুণমানের নিরীক্ষণ তাদের নিচের লাইনগুলি দিতে পারে কারণ তারা গত সপ্তাহে দুপুরের রুমে থাকা মতৈক্যের কারণে। অথবা যে তাদের সুপারভাইজারটি পছন্দ করে সেগুলি উচ্চতর চিহ্ন দেয়। যখন নিরীক্ষণ এবং গ্রেডিং বেনামী বহিরাগতদের দ্বারা সম্পন্ন হয়, তখন কোনও সম্ভাব্য পক্ষপাতিত্বের স্কোরগুলি প্রভাবিত করে না।
- দ্রুত - সুপারভাইজার তাদের কর্মচারী কল কল নিরীক্ষণের জন্য দায়ী যখন, তারা প্রায়ই কয়েক হিসাবে কয়েক বা তিনটি কল হিসাবে নিরীক্ষণ। একটি বাইরের কোয়ালিটি মনিটরিং ফরম প্রতি সপ্তাহে প্রতি প্রতি কর্মচারী প্রতি চার থেকে আটটি কলগুলি মনিটরের পরিষেবা স্তর চুক্তি (এসএলএ) পূরণ করতে সক্ষম। এই আরো সঠিক ম্যাট্রিক্স আরো দ্রুত উত্পাদন করে।
- দৃষ্টিকোণ - একটি বহির্মুখী সংস্থা প্রায়ই অন্তর্নিহিত বিষয়গুলির এবং অন্তর্গত বিষয়গুলির অন্তর্দৃষ্টি প্রদান করতে পারে যা গুণমানের পর্যবেক্ষণ থেকে দেখা যায় যে অভ্যন্তরীণ মানের টিমটি দেখতে পারে না কারণ তারা সমস্যাগুলোর খুব কাছাকাছি।
কোয়ালিটি মনিটরিং প্রক্রিয়া
- একটি "স্কোরকার্ড" বিকাশ করুন যা ব্যবহারকারীর মেট্রিক্স যেমন গ্রাহক সৌজন্যে পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হবে নিশ্চিত করুন যে আপনি সমস্ত স্টেকহোল্ডারের কাছ থেকে ইনপুট পাবেন, সহ কর্মীদের কল সহ পরিচালিত হবে।
- কলগুলি শুনুন স্কোরিংয়ের মতামতের কোনও পার্থক্য থাকলে বা প্রশিক্ষণ পয়েন্টগুলি পুনর্বিন্যস্ত করার ক্ষেত্রে সাধারণত কলগুলি রেকর্ড করা হয়। মানের মনিটরগুলি কলগুলি শুনবে, যেমন ঘটবে, বা রেকর্ডকৃত কলের পরেও শুনতে পারবেন। সাবেক পছন্দ হয়।
- প্রোগ্রাম শুরুতে উন্নত স্কোরকার্ড উপর ভিত্তি করে কল স্কোর। এই স্কোরগুলি তখন কোম্পানির ব্যবস্থাপনায় উপলব্ধ করা হয় যে তারা তাদের লক্ষ্যগুলি পূরণ করছে কি না (KPI) এবং তারা যথাযথ ব্যবস্থা গ্রহণ করতে পারে
- স্কোরগুলির ডেটা বিশ্লেষণ ব্যবস্থাপনা পরিচালনা করে বলেছে যে তারা কী করছে, কত ভাল যাচ্ছে এবং আরও প্রশিক্ষণ কোথায় প্রয়োজন। বিক্রয় দলের অনুসরণ বা পরিষেবা দলটি ব্যবহার পদ্ধতিগুলি স্ক্রিপ্টগুলিতে পরিবর্তন করার প্রয়োজন হলে এটি হাইলাইট করতে পারে। সঠিক হয়ে গেছে, এটি "গ্রাহকের ভয়েস" সম্পর্কে চমৎকার তথ্য প্রদান করে যা কোম্পানির গ্রাহক সন্তুষ্টির প্রোগ্রামের জন্য গুরুত্বপূর্ণ ।
- আপনার স্কোরিং ক্রমাঙ্কিত করতে ব্যবহার করার জন্য কলগুলির একটি নমুনা নির্বাচন করুন। স্কোরিংয়ের প্রয়োজনে প্রত্যেকেরই একই কলটি নির্ণয় করতে এবং স্কোরগুলি তুলনা করা নিশ্চিত করে যাতে স্কোরিংটি প্রমিত হয়।
শেষের সারি
একটি পরিসংখ্যানগত উল্লেখযোগ্য সংখ্যক কলগুলি নিরীক্ষণ করে, একটি ক্যালিব্রেটেড স্কোরকার্ডের বিরুদ্ধে তাদের স্কোর করা এবং জড়িত সকলের কাছে এই ডেটা প্রদান করে, একটি কোম্পানি তার কল সেন্টার এবং কল সেন্টার কর্মচারীদের মানকে সর্বাধিক করতে পারে