কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ এবং চার্ট রিপোর্ট বোঝা

যদি আপনি সীমিত সম্পদগুলির একজন পরিচালক হন, তাহলে আপনি যে উন্নতিগুলি জানেন তা আপনার চূড়ান্ত উপায়ে চূড়ান্ত হবে। আপনার টুকরো জন্য সবচেয়ে ঠুং ঠুং শব্দ পেতে, একটি গ্রাহক চাহিদা এবং চাহিদা নির্ধারণ করতে একটি বিকল্প একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ ব্যবহার করা হয়

একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ, কখনও কখনও একটি গুরুত্ব / পারফরম্যান্স বিশ্লেষণ হিসাবে পরিচিত, সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ব্যক্তিদের চিহ্নিত করতে বিভিন্ন কারণের মধ্যে সম্পর্কের একটি অধ্যয়ন।

একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ অনেক অ্যাপ্লিকেশন ব্যবহার করা যেতে পারে। সবচেয়ে সাধারণ এক গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং আনুগত্য এলাকায় ব্যবহার করা হয়।

গ্রাহক সন্তুষ্টি এর মূল চালিকা খুঁজুন

একমে রকেট কোম্পানি (এআরসি) 1২ টি কল সেন্টার পরিচালনা করে এবং ঊর্ধ্বমুখী ব্যবস্থাপনা প্রতি ঘন্টায় প্রতি এজেন্ট প্রতি ঘন্টায় কলের সংখ্যা এবং প্রথম কলটিতে সমাধানকৃত ক্ষেত্রে সংখ্যাগুলির জন্য প্রতিটি কেন্দ্রের জন্য মান নির্ধারণ করা হয়েছে। আপনি জানেন যে তারা বিবাদমূলক গোল কঠিন আপনি আপনার এজেন্ট প্রতি ঘন্টায় তাদের কল বৃদ্ধি করতে ধাক্কা, কম কল তারা প্রথম প্রচেষ্টা এ সমাধান হবে। যদিও এটা আপনার বসকে দেখানো চ্যালেঞ্জের যে এইগুলি সঠিক লক্ষ্য নয়, এটি আপনার জন্য সবচেয়ে ভাল ম্যাট্রিক্সটি আসলে কি তা শিখতে আরও কঠিন। চ্যালেঞ্জ মোকাবেলা করার জন্য, আপনি একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ করবেন। আপনি কী ড্রাইভার চার্টটি প্রস্তুত করেন এবং আপনার বসকে ব্যাখ্যা করেন যে এজেন্টের পণ্যের জ্ঞানটি অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ, বলার অপেক্ষা রাখে না, এজেন্টের উত্তর দেওয়ার আগে ফোনটি কত বার রিং করে।

চার্ট এজেন্ট পারফরম্যান্স

অনেক ম্যাট্রিক্স আপনি একটি কল সেন্টার এজেন্টের কর্মক্ষমতা সম্পর্কে পরিমাপ করতে পারেন যে গ্রাহক সন্তুষ্টি উপর কিছু ভারসাম্য থাকতে পারে , যা অপারেশন কী। এর মধ্যে রয়েছে:

আপনি একটি গ্রাহক সন্তুষ্টি সমীক্ষা পরিচালনা করতে পারেন এবং আপনার গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করুন তাদের গুণাবলী প্রতিটি তাদের এজেন্ট রেট দিতে। একই সময়ে, আপনার গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা সঙ্গে তাদের সম্পূর্ণ সন্তুষ্টি জিজ্ঞাসা করুন।

গুরুত্বপূর্ণ পারফরমেন্স মানচিত্র

কী ড্রাইভার বিশ্লেষণের সৌন্দর্য এটি আপনার কল সেন্টারের সাথে একটি ভাল অভিজ্ঞতা আছে তাদের জন্য আপনার গ্রাহকদের খুঁজছেন হয় তা বুঝতে সাহায্য করতে পারে। তাদের উত্তরের একটি বিশ্লেষণ করে এবং তাদের সন্তুষ্টি স্তরের সাথে ম্যাট্রিক্সের সাথে সম্পর্কযুক্ত করে যা আপনি বুঝতে পারবেন যে কার্টুনটি গ্রাহক সন্তুষ্টিের উপর সর্বাধিক প্রভাব ফেলে। আপনি তারপর এই তথ্য একটি স্ক্র্যাপ ডায়াগ্রামে একটি কী ড্রাইভার চার্ট বা একটি গুরুত্ব-কর্মক্ষমতা মানচিত্র চক্রান্ত করতে পারেন।

কী ড্রাইভার চার্ট

একটি কী ড্রাইভার চার্ট একটি গ্রাফ বিন্যাসে একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণের ফলাফল plots যে তারপর দ্রুত পড়া এবং সহজেই বোঝা যায়। উপরোক্ত প্রতিটি এজেন্টের মেট্রিক গ্রাফে গ্রাহককে (x- অক্ষের উপর) এবং Y- অক্ষে আপনার এলাকায় তার পারফরম্যান্স অনুযায়ী পরিকল্পিত হয়।

এই চার চতুর্থাংশ তৈরি করে। সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ চতুর্ভুজ হল নিম্ন ডান চতুর্ভুজ। আইটেম এখানে আপনার গ্রাহকদের উচ্চ গুরুত্ব হিসাবে পদদলিত কিন্তু যারা এলাকায় আপনার পারফরম্যান্স কম হয়।

ফলস্বরূপ, এইগুলি এমন এলাকা যেখানে আপনার কর্মের সর্বাধিক প্রভাব থাকবে এবং গ্রাহক সন্তুষ্টিতে সর্বাধিক উন্নতি অর্জন করবে

মূল চালিকা বিশ্লেষণ থেকে কর্ম পরিকল্পনা

নীচের ডান চতুর্থাংশ কী ড্রাইভার চার্টের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ এলাকা। এটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি কী ড্রাইভার চিহ্নিত। কী ড্রাইভার চার্ট আপনাকে উন্নত করার জন্য প্রয়োজনীয় পদক্ষেপের পরিকল্পনা করতে সহায়তা করে, কিন্তু এটি আপনাকে কি পরিবর্তন করতে হয় তাও বলে না। উপরের ডানদিকের চতুর্থাংশে যে প্ল্যাটফর্মগুলি আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টির জন্য গুরুত্বপূর্ণ এবং যেগুলি আপনি বর্তমানে ভালভাবে কাজ করছেন সেগুলি গুরুত্বপূর্ণ। নীচের ডানদিকের চতুর্ভুজাকৃতিতে সমস্যার সমাধান করার জন্য আপনি যে পরিবর্তনগুলি করছেন তা উপরের ডানদিকের চতুর্ভুজায় কারনগুলি বিরক্ত করা উচিত নয়।

উদাহরণস্বরূপ, যদি এজেন্ট পণ্য জ্ঞান নীচের ডান চতুর্থাংশের একটি ফ্যাক্টর এবং এটির উন্নতির প্রয়োজন হয়, তাহলে পণ্যটি সম্পর্কে আরও জানতে আপনি আপনার এজেন্টকে এক ঘন্টার জন্য ক্লাসে পাঠাতে পারেন।

যাইহোক, যদি কলটি উত্তর দেওয়া হয় তবে উপরের ডানদিকের চতুর্থাংশের মধ্যে যদি আপনি অতিরিক্ত সময়টি এজেন্টকে প্রশিক্ষিত করতে চান, তবে এর ফলে, কলগুলির উত্তর দেওয়া হয় এমন গতি কমাতে চান না। অতএব, সামান্য সময়ের জন্য অতিরিক্ত সময়ের জন্য কাজ করা বা সাময়িকভাবে অতিরিক্ত কর্মীদের ভাড়া করা হতে পারে।

উপরের এবং নীচের বামে চতুর্ভুজের কারণগুলি আপনার ক্লায়েন্টদের কাছে কম গুরুত্বপূর্ণ। আপনি এই অঞ্চলে কতটা ভাল করবেন তা আপনার গ্রাহকদের সন্তুষ্টি কম প্রভাব ফেলবে। অতএব, এইগুলি আপনার সম্পদগুলি নষ্ট করবেন না। একটি কী ড্রাইভার বিশ্লেষণ ব্যবহার করে আপনি সঠিক জায়গায় আপনার এজেন্ট এর সময় এবং আপনার উপলব্ধ বাজেট করা সাহায্য করতে অনেকদূর যেতে হবে।