ভাল গ্রাহক সেবা এখন আর যথেষ্ট নয়

ভাল গ্রাহক সেবা এখন আর যথেষ্ট নয়

আপনার ব্যবসা গ্রাহকদের ছাড়া অস্তিত্ব হবে না। এবং যদি আপনার গ্রাহক থাকে, তাহলে আপনার গ্রাহক পরিষেবা থাকতে হবে। সবাই ভাল গ্রাহক সেবা গুরুত্ব সম্পর্কে আলোচনা, কিন্তু কয়েক এটি মাধ্যমে অনুসরণ অনুসরণ বলে মনে হচ্ছে।

সম্প্রতি, আমাকে যোগাযোগ বিশেষজ্ঞ ও লেখক ডায়ানা বুহের, সিএসপি এর কয়েকটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করার সুযোগ ছিল। আমি জানতে পারলাম কেন সে বলে, "ভাল গ্রাহক সেবা আর যথেষ্ট নয়।"

ডায়না বোহর ডো্লস-ফিফের বোহের কনসালটেন্টস, ইকপ্রেস, আন্তর্জাতিক যোগাযোগ প্রশিক্ষণ এবং কনসাল্টিং ফার্মের সভাপতি। মেথরিপ্লেক্স মূল্যবান তার দৃঢ়তা ব্যবসা এবং প্রযুক্তিগত রচনা, প্রস্তাব লেখার, গ্রাহক সেবা যোগাযোগ, আন্তঃব্যক্তিগত দক্ষতা, সংঘাত সমাধান, এবং আরো যোগাযোগ কর্মশালা এবং বক্তৃতা দেয়। প্রদত্ত পূর্ণ তালিকা এবং দৃঢ় সম্পর্কে আরও তথ্যের জন্য, www.booherconsultants.com এ তাদের ওয়েবসাইটে যান

jr: কেন গ্রাহক সেবা একটি সফল ব্যবসা গুরুত্বপূর্ণ?

db: গ্রাহকদের আগে আগের তুলনায় আরো বিকল্প আছে এবং কম আনুগত্য বোধ। তারা পণ্য এবং পরিষেবাগুলিকে দ্রুত, সস্তা, তাড়াহুড়ো করে দিবে যে কেউ তাদের প্রদান করবে। এর মানে হল যে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা এখন আপনার গ্রাহকদের কেফার এবং পুনরায় ব্যাবসা নির্মাণের ক্ষমতা। এবং ইমেল মানসিকতা তাদের গ্রাহকদের তাদের অসন্তুষ্টি ছড়িয়ে ছড়িয়ে সহজ করে তোলে। ক্রেতাদের জোন্সকে রাগিয়ে তুলুন এবং সম্ভাবনা রয়েছে যে আপনি তার সহকর্মীদের প্রায় দশটি ঘন ঘন গুজব ছড়িয়েছেন যে আপনি ব্যবসা করার জন্য একটি দুর্গম দৃঢ়।

jr: ভাল গ্রাহক সেবা আপনার সংজ্ঞা কি?

db: ভাল গ্রাহক সেবা আর যথেষ্ট নয়। এটি উচ্চতর হতে হবে, WOW, অপ্রত্যাশিত সেবা সংক্ষিপ্তভাবে, আপনি যা বলবেন তা আপনি কি করবেন তা বলার অর্থ, আপনি যখন বলবেন যে, আপনি যে প্রতিশ্রুতি দিয়েছিলেন তা আপনি কীভাবে বলবেন, এবং আরও কিছুটা "আমি আপনার ব্যবসার প্রশংসা করি।"

jr: কিভাবে আপনি এটি পরিমাপ এবং এটি পরিমাপ?

db: ব্যবসা হিসাবে আছে হিসাবে অনেক উপায় আছে। আপনি আপনার স্কোরকার্ডের মতো বিভিন্ন মানদণ্ড ব্যবহার করতে পারেন, যেমন লিখিত গ্রাহকের অভিযোগ হ্রাস, মৌখিক অভিযোগের হ্রাস, আপনার বর্তমান গ্রাহকদের কাছ থেকে আরো রেফারালগুলি তৈরি করা, আপনার বর্তমান গ্রাহকদের পুনরাবৃত্তির ব্যবসার বৃদ্ধি, দ্রুত প্রতিক্রিয়া সময় / উত্তোলন সময় আদেশ, গ্রাহক প্রকল্পের বৃদ্ধি উত্পাদনশীলতা এবং কম rework। অনেক আছে, অনেক অপশন। আমাদের গ্রাহক পরিষেবা পরামর্শ এবং প্রশিক্ষণের অংশগুলি ক্লায়েন্টকে নির্ধারণ করতে হয় যে তারা কীভাবে মূল্যায়ন করতে চায়। মূল্যায়ন খরচ সময় এবং অর্থ, কিন্তু আপনি কিভাবে স্কোর দেখতে ভাল এটা ভাল।

jr: ইন্টারনেটে ভাল গ্রাহক সেবা কি ভিন্ন?

db: প্রাথমিক বৈসাদৃশ্য হল যে আপনি গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তোলার ক্ষেত্রে অসুবিধা বোধ করছেন কারণ রিয়েল-টাইম ইন্টারঅ্যাকশনের কম সময় আছে। দ্বিতীয় পার্থক্যটি হল যে গ্রাহকেরা আরও চটপটে এবং প্রতিকূল বলে মনে করে কারণ তারা বেনামী থাকার জন্য বেছে নিতে পারে। তারা আছেন; তারা আউট হয়; তারা একটি দ্বিতীয় চিন্তার ছাড়া চলতে। ব্যবহারকারীর বন্ধুবান্ধব কীভাবে আপনার সাইটটি কীভাবে হয় সে সম্পর্কে প্রথম চিত্রে, উদাহরণস্বরূপ ব্যবহারকারী-বান্ধব আপনার পণ্যগুলি এবং পরিষেবাগুলির সাধারণভাবে কীভাবে অনুবাদ করা হয় তা অনুবাদ করুন।

jr: যদি ভাল গ্রাহক সেবা একটি ব্যবসা 'সাফল্যের জন্য এত গুরুত্বপূর্ণ, কেন এত অল্প ব্যবসা আছে?

db: গ্রাহক পরিষেবাটি তিনটি বিষয়ের উপর নির্ভরশীল: প্রতিষ্ঠানের নির্বাহীদের দ্বারা পরিচালিত গ্রাহক-বন্ধুত্বপূর্ণ নীতিগুলি, কর্মীদের দেওয়া প্রশিক্ষণ এবং কর্মচারীদের মনোভাব তাদের প্রতিষ্ঠানের দ্বারা পরিচালিত পদ্ধতিতে তৈরি করা হয়। আমাকে এই সব ভ্যাকুয়াম বাইরে যদি কি ঘটতে ব্যাখ্যা করা যাক। কার্যনির্বাহীরা যদি প্রকৃতপক্ষে জানত না / দেখেন যে তাদের নীতিগুলি ফ্রন্টলাইনে কীভাবে কার্যকর করা হয়, তাহলে তারা কীভাবে নীতিগুলি বহন করে / প্রয়োগ করে প্রকৃত ফলাফল আবিষ্কারের জন্য প্রায়ই হতাশ হয়। যদি লোকেরা সুনির্দিষ্ট (শুধুমাত্র হাসি এবং লোকের নাম ব্যবহার না) প্রশিক্ষিত হয় না, তারা গ্রাহক আনুগত্য কিভাবে নির্মাণ করতে চান তাও জানেন না। উদাহরণস্বরূপ, আপনি একটি ফ্রন্টলাইন স্টাফের কাছে গ্রাহকদের স্বীকার করতে পারেন যখন তারা দরজায় হাঁটা যায়।

কিন্তু তাদের জানাতে হবে কিভাবে তাদের স্বীকার করতে হবে। বলার অপেক্ষা রাখে না যে, "পরবর্তী" পরবর্তী ব্যক্তির কাছে, যার ফলে এমন একটি ব্যক্তির মত মনে হয় যা "প্রক্রিয়াকৃত"। এবং পরিশেষে, আমাকে গ্রাহক সেবা দরিদ্র কর্মচারী চিকিত্সার ফলাফল হয় কিভাবে বিস্তৃত যাক। সংক্ষিপ্তভাবে: কর্মচারী স্পিটর হতে পারে। যদি তারা ধাক্কা খায় এবং অন্যায়ভাবে ব্যবহার করে, তবে তারা আপনার গ্রাহকদের দূরে সরিয়ে দেওয়ার জন্য (কাজ করে, আপনার নোংরা লিনেন বায়ু, ফিরে কল বা ফলো করতে ভুলবেন না) জিনিষগুলি করে "পেতেও" পান।

jr: আমি প্রায়ই মনে করি খুচরা শিল্প সবচেয়ে খারাপ গ্রাহক সেবা আছে। এই সত্য দ্বারা সমর্থিত?

db: আমি কোনো গবেষণা সম্পর্কে জানি না যে খুচরো গ্রাহক সেবা বলার অপেক্ষা রাখে না যে তুলনায়, একটি স্টক দালাল ফার্ম দেওয়া। কিন্তু দরিদ্র গ্রাহক সেবা উল্লেখ করে যখন একটি খুচরো পরিবেশ মনে মধ্যে পপ আপ কারণ তাদের গ্রাহক বেস তাই বিস্তৃত এবং দরিদ্র সেবা স্পট তাই সহজ হয়। উদাহরণস্বরূপ, আপনি বুঝতে পারবেন না যে স্টক ব্রোকারেজ ফার্ম আপনাকে আপনার নতুন একাউন্টে সঠিক কাগজপত্র দুই সপ্তাহ না পরে পাঠিয়েছে এবং তারা হয়তো দোষ স্বীকার বা নাও করতে পারে। পিছনের-দৃশ্য-দুর্গন্ধগুলি খুঁজে পাওয়া কঠিন যে, কারা করেছিলেন বা কি করেননি তা জানার জন্য তা চিহ্নিত করা কঠিন। কিন্তু খুচরা বিক্রেতারা, আপনি যখন দরজায় হাঁটছেন তখন সমস্ত দুর্গন্ধগুলি সহজেই এবং অবিলম্বে স্পষ্ট হয়: বিক্রয় সহযোগী তার মাের সাথে ফোনে রয়েছে। কেউ নাম করেনি / আমার নাম জিজ্ঞাসা। কেউ আমার চাহিদা আবিষ্কার সঠিক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা। কেউ হাসলো না কারিগর পণ্যদ্রব্য জানেন না। নীতির ব্যতিক্রম সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করলে কেউই সিদ্ধান্ত নিতে পারে না। সব সমস্যা অবিলম্বে গ্রাহকের সময়ে একদৃষ্টি।

jr: কিছু উদাহরণ, যা আপনি সত্যিই ভাল গ্রাহক সেবা সম্মুখীন হয়েছে? সত্যিই খারাপ? খারাপ ব্যক্তিরা ভিন্নভাবে কী করতে পারে?

db: আমরা সম্প্রতি উপরে এবং বহিরাগত-অফ-কল-অফ-সার্ভিস পরিষেবাগুলির একটি মহান উদাহরণ ছিল আমাদের প্রশিক্ষকদের মধ্যে একজন ডেনভারের একটি হোটেলে অবস্থান করছেন। তিনি যখন আমাদের কর্মশালার প্রথম সকালে তার ভাড়া গাড়ী গিয়েছিলাম, তিনি একটি মৃত ব্যাটারি আবিষ্কৃত। হোটেল ডেস্ক ক্লার্ক তার গাড়ী গাড়ী এজেন্সি একটি দুর্দান্ত কল করুন এবং তারা তাদের বেরিয়ে আসতে পারে দুই ঘন্টা আগে তাদের বলতে হবে শুনতে শুনতে। সে সেমিনারে যাওয়ার জন্য অন্য কোন বিকল্পের প্রস্তাব দেয় না। হোটেল ডেস্ক ক্লার্ক কথোপকথন overheard এবং দিনের জন্য আমাদের প্রশিক্ষক তার ব্যক্তিগত গাড়ী ধার দেওয়া স্বেচ্ছাসেবী, এটা কেবল সব দিন প্রচুর পরিমাণে পার্ক করা হবে এবং তিনি এটি জন্য কোন ব্যবহার ছিল। আসলে, ভাড়া গাড়ী সংস্থাটি বলেছে, "আপনি একটি সমস্যা পেয়েছেন। এখানে আমাদের নীতি আছে।" পরিবর্তে, তারা দ্রুত প্রতিক্রিয়া সময় জন্য একটি সিস্টেম জায়গায় ছিল উচিত। পরিবর্তে যে, তারা অনুমোদন এবং অন্যান্য বিকল্প যেমন গেস্ট একটি ট্যাক্সি গ্রহণ কাজ ভাড়া এবং ভাড়া প্রতিদান প্রস্তাব প্রস্তাব অনুমোদন ছিল অগ্রদূত ছিল।

jr: যদি আমি একজন ম্যানেজারের মতো, আদর্শ গ্রাহক পরিষেবার চেয়ে কম খ্যাতি অর্জনের জন্য অপারেশন নিয়ে যাই তবে আমি কী করতে পারি? প্রথমে আমি কি করব?

db: এটি ঠিক করুন এবং তারপর brag প্রায় অন্য উপায় না. সবচেয়ে নতুন ব্যবস্থাপকেরা যে কাজটি করছেন তা হচ্ছে চাকরিটি গ্রহণ করা এবং গ্রাহক / গ্রাহকদের তাদের গ্রাহক সেবা উন্নত করার উদ্দেশ্যে ঘোষণা করা। কিন্তু তারা এখনও নতুন সিস্টেম এবং নীতি এবং জায়গায় প্রশিক্ষণ না, তাই গ্রাহকের জন্য কিছুই সত্যিই পরিবর্তন। গ্রাহকদের উচ্চ আশা ড্যাশ হয়। তারপর তারা আরও বেশি প্রতিকূল এবং সেবা হতাশ হয়ে ওঠে। সুতরাং, প্রথম পদক্ষেপ হল সমস্যাটি সমাধান করা, কর্মচারীদেরকে আরও ভাল সেবা প্রদানের প্রশিক্ষণ দেওয়া এবং আপনার গ্রাহকদের কাছে এটি প্রমাণ করার জন্য সেটিকে পরিবর্তন করার ঘোষণা দেওয়া।

jr: যদি আমি কিছু সময়ের জন্য এই অপারেশনটির দায়িত্ব পেয়ে থাকি, এবং এই সাক্ষাতকারটি আমাকে দেখায় যে আমি উন্নতি করতে চাই, আপনার পূর্বের উত্তরের চেয়ে ভিন্ন কোন পরিকল্পনা?

ডিবি: একই শুধু আপনার টাকা রাখুন, সময়, এবং প্রতিশ্রুতি যেখানে আপনার মুখ হয়। এটা প্রায়ই অসুবিধা হয় সবাই ভাল গ্রাহক সেবা বিশ্বাস করে - তত্ত্ব। বাস্তব পার্থক্য বিকাশ যখন মানুষ আসলে তাদের অভিপ্রায় বহন অঙ্গীকার।

এখানে আপনার কোম্পানির প্রদান করে গ্রাহক পরিষেবাতে সত্যিই একটি পার্থক্য করতে আপনার সুযোগ। নিশ্চিত করুন যে আপনার লোকেরা আসলে তাদের উদ্দেশ্যগুলি সম্পন্ন করার জন্য প্রতিশ্রুতিবদ্ধ